退款与 SLA 说明

1. 退款适用条件

新购服务器在开通后 24 小时内，如出现无法交付、硬件不可用或与订单配置不符且无法在 24 小时内修复的情况，可申请全额退款。超过 24 小时或在服务已正常交付后申请退款的，按剩余服务周期折算，并扣除已产生的 IP 资源与机房费用。

2. 不适用退款的情形

包括但不限于：已明确告知的特殊段数或住宅 IP 资源；因用户违反 AUP 被暂停或终止；用户自行重装、误删数据或第三方软件导致的问题；目标平台封禁单个 IP（按更换流程处理）。

3. 99.9% 可用性如何计算

可用性 = （自然月总分钟数 − 不可用分钟数）/ 自然月总分钟数。计划维护（提前 24 小时通知且安排在低峰时段）、不可抗力、上游运营商调整、用户配置或应用层故障不计入不可用时长。

4. 故障响应与赔付

硬件故障承诺 4 小时内更换备件；网络故障 15 分钟内响应并持续通报进展。月度可用性低于 99.9% 时，按未达标时长比例返还对应服务费：99.0%–99.9% 返还 5%，95.0%–99.0% 返还 10%，低于 95.0% 返还 20%。返还以服务时长或等额抵扣形式发放。

5. 申请流程

在故障发生后 7 日内通过工单提交订单号、故障时间段与必要证据；我们核对监控记录后 5 个工作日内答复处理结果。

6. 联系方式

退款与 SLA 相关咨询请通过联系页面提交，联系方式：待配置。